経営品質とは

１．顧客満足（ＣＳ）経営についての研究

バブル経済崩壊後の1993年に、顧客満足経営に先進的な大手企業20社の幹部が集い、これからの顧客満足経営のあり方を検討する「研究会」が発足しました。顧客価値と経営システムをどう結びつけるのか、という重要テーマを掘り下げていく過程で、米国競争力強化に大きく貢献した、レーガン政権時の商務長官の名を冠する「マルコムボルドリッジ国家品質賞（ＭＢ賞）」に注目し、その枠組みを研究しました。この活動は、わが国においても有益である、とのことから、1994年に事務局を含めて（財）社会経済生産性本部（現・日本生産性本部）がこの活動を引き継ぎました。多くの企業に参画を呼びかけた結果、100社の幹部が集まり、２年間にわたって、日本版の顧客価値経営を評価する基準づくり、表彰制度検討、パイロット審査の実施、産業界へのアンケート調査などの多様な研究を行いました。

２．日本経営品質賞の創設

こうした研究成果を元に、1995年12月、顧客価値を中心として経営革新を進めるモデルとなるべき組織を表彰する制度として、「日本経営品質賞」を創設しました。
◆日本経営品質賞の表彰について

３．ＭＢ賞創設の背景

1980年代の米国は、日本やドイツに比べて品質が大きく劣り、競争力が低下した状況でした。1980年３大ネットワークの一つであるＮＢＣで放映された「なぜ日本にできて、我々にできないのか」という特集番組をきっかけに、1985年のレーガン政権設立の「産業競争力委員会」ＨＰヤング会長がまとめた「ヤングレポート」、マサチューセッツ工科大学・産業生産性委員会が10年の研究の上1989年に発表された「メイドインアメリカ〜復活への提言」など、米国の問題点や根本原因を深く追求する研究が行われました。

また同じ頃、レーガン政権が力を入れていたＳＤＩ（戦略防衛）構想では、米国以外の製品を使わなければ実現できないという現実に直面し、米国製品の品質向上が国家の重要課題であると結論づけられました。こうして「品質」問題が重視される中で、この「品質」の位置づけを、第三者が決めるもの（規定品質）ではなく、顧客と競争のあり方で決定される戦略的なものと捉えていきました。このように「品質」を捉えると、品質の高い優れた製品・サービスを生み出すには、製品・サービスそのものの問題対応では不十分であり、最終的にそれを生み出す組織の風土や文化、さらには組織のものの見方や考え方を常に見直していくことが重要、と考えたのです。別の見方をすれば、戦略的に品質を高めるには、リーダーシップ、戦略、人材、情報など、経営の全ての要素を顧客とその成果に結びつけて考えること、すなわち全体最適で経営を考えること、が重要である、としたのです。　ＭＢ賞は、これまで研究されてきた「リーダーシップ」、「学習組織」、「知覚品質」という考え方に、「事実に基づく判断の重要性」、「改善する文化」、「長期的な視点での戦略」などの日本やドイツでの実践事例を参考に、産学官の識者を集めた徹底的な議論の末、1987年８月20日に制定された連邦法100−107号に基づいて、大統領が直接表彰する制度として誕生しました。

ＭＢ賞の特徴は、第一に、どんな組織でもシステマティックに展開できる方法論を確立したことです。それは、①どの業種・業態にも共通する枠組み（フレームワーク）、②枠組みを用いた見直し（セルフアセスメント）方法、③見直し実施後の評価ガイドライン、の３点です。第二は、共通の枠組みを用いているので、業種や業態を超えて学習することができるため、他の経営者に対しても優れた事例が提供できることです。第三は、共通する枠組みを含めて、時代の要請にあわせて変更していく、という点です。日本経営品質賞を含めた経営品質の考え方も、こうした米国ＭＢ賞の特徴をふまえるとともに、わが国の競争力強化、とりわけ「イノベーション」に焦点を当てて、プログラムの見直しを続けています。